Loggen is leading

Er wordt wel eens gezegd: “het beste crisisteam bestaat uit twee mensen: een goede voorzitter en een goede logger”. Een uitspraak met een grote kern van waarheid. Loggen (notuleren tijdens een crisis) is namelijk dé belangrijkste taak binnen een crisisteam.

Wat doet een crisisteam?

Tijdens een crisis staat een crisisteam onder hoge druk: de continuïteit van de organisatie wordt ernstig bedreigd, er is een hoge mate van onzekerheid en de beslissingstijd is gering. Bovendien stroomt er via allerlei kanalen informatie binnen waarvan onduidelijk is of het gaat om feiten of dat het aannames betreft. Want: “Assumption is the mother of all fuckups” (Quote uit actiefilm Under Siege II).

Onlangs nog, bij het schokkende kraanongeval in Alphen a/d Rijn, werd er urenlang gecommuniceerd dat er sprake was van 20 gewonden, terwijl het enige slachtoffer dat te betreuren viel, een hond bleek te zijn.

Het is aan het crisisteam om informatie doelmatig te managen, doeltreffende besluiten te nemen, acties uit te zetten en goed te communiceren met de buitenwereld. En, niet te vergeten: die hele buitenwereld kijkt mee!

Crisisbesluitvorming in het kort

Crisisbesluitvorming (BOBOC) in een crisisteam gaat als volgt:

  • Beeldvorming: een crisisteam probeert zich eerst een beeld te vormen van de crisis. Wat is er gebeurd? Wat is de situatie nu? Zijn er gewonden?
  • Oordeelvorming: welke knelpunten zijn er? Welke opties hebben we?
  • Besluitvorming: de voorzitter neemt een besluit.
  • Opdracht: opdrachten/acties worden duidelijk verwoord.
  • Controle: er wordt gecheckt of de opdrachten zijn uitgevoerd.

Loggen faciliteert besluitvorming

Uit recent onderzoek (Radboud, 2013) naar het evalueren van rampen- en crisisoefeningen op zowel nationaal, regionaal als lokaal niveau, blijkt dat de drie belangrijkste evaluatiecriteria in oefenrapportages zijn:

  1. Informatie managen (loggen);
  2. Beeld-, oordeel- en besluitvormen;
  3. Kunnen toepassen van plannen, procedures, processen en structuren.

Zonder doelmatig loggen (ook nog wel eens plotten genoemd) is een crisisteam verloren. Het log faciliteert het bovengenoemde besluitvormingsproces.

  • De beeldvorming van de crisis vindt plaats op basis van de informatie die binnenkomt. Het is dus essentieel dat die informatie op een centrale plek overzichtelijk getoond kan worden aan het team. Bovendien zullen feiten en aannames gescheiden moeten worden. Als dit niet goed gebeurt, als de juiste beslisinformatie ontbreekt, krijgt het crisisteam problemen met de oordeel- en besluitvorming. Die besluiten moeten uiteraard ook worden genoteerd. Ieder teamlid weet dan zonder twijfel wat de status is. Dit heet informatiemanagement.
  • Wanneer opdrachten/acties goed worden gelogd kan er ook adequaat worden bijgehouden of deze zijn uitgevoerd. De voorzitter hoort de crisisvergadering hier zelfs mee te openen: welke acties staan nog open? Welke behoeven extra navraag? Zonder het log is dit onbegonnen werk.
  • Goede informatieoverdracht voor teamleden die later aansluiten, of die andere teamleden aflossen, kan alleen plaatsvinden wanneer er een duidelijk log aanwezig is.

Wat moet een logger of informatiemanager kunnen

Bovenstaande zaken tonen aan dat loggen een essentieel proces is voor goed crisismanagement.

Een goede logger kan goed:

  • luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD);
  • het vergader- en logproces bewaken;
  • organiseren en ordenen;
  • snel schrijven of typen (afhankelijk van welk medium wordt gebruikt);

Dit betekent dat een logger zo nu en dan de crisisvergadering assertief moet ‘onderbreken’ wanneer er mogelijk zaken onduidelijk zijn. Het mag niet gebeuren dat er onduidelijke informatie in het log wordt opgenomen. Om doeltreffende maatregelen te kunnen nemen moet het team over de juiste, doelmatige beslisinformatie beschikken.

Een logger is dus echt een lid van het crisisteam en niet ‘slechts’ een ondersteuner naast het crisisteam. Hij of zij is de rechterhand van de voorzitter. De voorzitter excelleert bij de gratie van een goede logger.

Faciliteer de logger

De personen die verantwoordelijk zijn voor het loggen verdienen goede faciliteiten. Denk hierbij aan:

  • Training loggen;
  • Betrokkenheid bij oefeningen van het crisisteam;
  • Handige, praktische tools, zoals software of templates die voor uw organisatie werken;
  • Voldoende materialen van hoge kwaliteit (zoals goede flip-overs, stiften).

Waarom loggen op papier tekort schiet

De meeste organisaties loggen op papier. Hoewel een stift en papier in principe ook werken als de stroom uitvalt, zijn er toch een aantal duidelijke gebreken:

  • Tijdens een crisis moet er snel gelogd worden, want het crisisteam vergadert in een moordend tempo. Snel schrijven is lastig. Het is voor een logger vaak moeilijk om bij te benen. Als er snel geschreven moet worden op een flipover wordt het handschrift bovendien al snel onleesbaar en verliest het log zijn waarde.
  • Vaak wordt er gewerkt met flipoverbladen die op de muur worden geplakt. Tijdens een training is er doorgaans voldoende ruimte, maar een echte crisis duurt langer en dan kan er te weinig ruimte zijn voor alle bladen. Hierdoor verdwijnt het overzicht.
  • De registratie van datum/tijd blijkt in de praktijk lastig. Essentiële informatie, ook van belang voor onderzoek na de crisis. Er worden fouten gemaakt en soms wordt het zelfs vergeten. Het haalt daarnaast de aandacht van de logger weg bij de inhoud van de crisisvergadering.
  • Het liefst zou een logger zowel chronologisch als in categorieën loggen. Op papier is dit in de praktijk uitgesloten.
  • Op papier kun je niet filteren, snel zoeken of sorteren. Dit maakt het terug zoeken van informatie erg lastig. Zeker wanneer de crisis al een tijdje duurt.
  • Een papieren log is lastig te delen met anderen.
  • Een papieren log is moeilijk te archiveren en lastiger te verwerken tot een verslag.

Andere log-methodes

Uiteraard heeft een organisatie naast papier nog meer log-methodes om uit te kiezen. Sommige organisaties werken met ad-hoc ontwikkelde excel-sheets. Maar u kunt ook kiezen voor een doelmatige software oplossing zoals CrisisSuite die u o.a. een professionele, uiterst praktische logtool biedt die niet alleen doeltreffende besluitvorming mogelijk maakt maar bovendien een geïntegreerde module bevat waarin taakkaarten, plannen, procedures, processen en structuren zijn meegenomen. Ieder teamlid weet wat hij of zij moet doen om de voorzitter en de logger bij te staan in het managen van de crisis.

“En bij stroomuitval…?”, hoor ik u denken. Dan valt u gewoon terug op de oude methode: papier en stift. Met een zaklamp of een kaars.

Tips tot slot

Dus, samenvattend:

  • Zorg dat uw log-proces aansluit op het besluitvormingsproces dat door het crisisteam wordt gehanteerd (BOBOC). Verzin geen andere moeilijke methodes. Loggers raken in de war.
  • Train uw loggers en bied ze goede tools en materialen. Zij verdienen dit.

Wanneer u loggen als leading gaat beschouwen, heeft uw crisisteam hier direct baat bij. Wie schrijft, die blijft.