.jpg)
Het crisisteam moet de organisatie aansturen en de crisis in goede banen leiden. In een ideale situatie heeft het crisisteam de actuele situatie, knelpunten, besluiten en openstaande en afgeronde acties precies voor ogen. Het team heeft daardoor de ruimte om in scenario’s te denken: worst case en best case, morgen, volgende week, volgende maand. Een crisisteam is dan echt in control.
Maar uit de praktijk blijkt dat het vaak anders loopt. En dat haal ik ook uitgesprekken die ik dagelijks heb met crisismanagers uit allerlei sectoren en wat ik heb gezien in tientallen crisisoefeningen. Veel crisisteams belanden in chaos, of presteren onder hun potentie. Die teams hebben een onvolledig beeld van de situatie en weten niet wat er speelt op de verschillende afdelingen. Daardoor moeten zij op zoek naar informatie en dat is een tijdrovend proces. En frustrerend, omdat de crisis zich continu door ontwikkelt. Daardoor komt het team niet toe aan scenario-denken en komt het team dus ook niet ‘in control’.
En dat is zonde! Want er is maar weinig nodig om een grote verbeterslag te maken en die basis op orde te krijgen. De grootste winst is te behalen door je informatiemanagement goed in te richten.
Allereerst moet je ervoor zorgen dat het informatieproces van het crisisteam zelf in orde is. Zorg ervoor dat de crisisvergaderingen digitaal worden gelogd en dat het logboek aansluit op het besluitvormingsmodel van het team. Log vooral ook besluiten en acties en maak deze zo concreet mogelijk. Maak het logboek zichtbaar voor het crisisteam op een groot scherm. Het team kan het logboek dan gebruiken als collectief geheugen. De teamleden hebben allemaal hetzelfde beeld. Dat helpt enorm bij de besluitvorming.
Maar het crisisteam moet ook over de juiste informatie beschikken om aan goede besluitvorming te kunnen doen. In de praktijk zie ik dat er veel wordt gebeld. Dit is erg onpraktisch, want de leden van het crisisteam zijn niet bereikbaar als zij in overleg zitten. En daarbij is 1-op-1-communicatie erg inefficiënt.
Om een volgende stap te maken in je informatiemanagement moet je ervoor zorgen dat je een systeem hebt ingericht waarin het mogelijk is om afdelingen informatie te laten delen met het crisisteam. Allereerst moet je jezelf de vraag stellen: wie moet wanneer over welke informatie beschikken? En wie levert die informatie aan? Vaak hebben organisaties het antwoord al staan in hun crisis- of continuïteitsplan. Dan hoef je dit alleen nog te vertalen naar vragenlijsten die afdelingen kunnen invullen en sturen naar het crisisteam. In crisismanagement noemen we dat situatierapportages of sitraps. Staat het niet in het crisisplan? Geen probleem! Als ik tijdens een crisis of oefening aan een crisisteamlid vraag welke informatie hij of zij nodig heeft van zijn afdeling, dan krijg ik altijd een concreet en helder antwoord. Die mensen weten precies wat zij nodig hebben. Schrijf dat op, maak er een formulier van en je bent er al! Nu hoeft het alleen nog in je informatiemanagementsysteem.
Een goed informatiemanagementsysteem mag dus niet ontbreken in een professionele crisisorganisatie. Maar begrijp me niet verkeerd: het zijn niet de systemen die de crisis managen. Het zijn mensen die het verschil maken: crisisteamleden, crisiscoördinatoren, teamleiders en medewerkers. Waardoor komt dat? Mensen kunnen creatief denken en samenwerken om complexe problemen op te lossen. Het gaat alleen fout wanneer mensen het werk van systemen proberen te doen. Dit kun je je niet permitteren op het moment dat de continuïteit van je organisatie op het spel staat. Stap niet in die valkuil, want je gaat informatie missen en daardoor fouten maken.
Systemen zijn juist goed in het onthouden, filteren, doorzoeken, delen en toegankelijk maken van informatie. En als je plannen, protocollen en contactpersonen vastlegt in systemen en je zorgt ervoor dat je crisisinformatie op een centrale plek vastlegt en toegankelijk maakt, dan komen de mensen toe aan waar ze goed in zijn: creatief zijn, scenario-denken en samenwerken. En zo komen zij sneller tot een goede oplossing voor de crisis en wordt de schade beperkt. En dat is waar het uiteindelijk om draait.
