Klantarena: 5 dingen die we hebben geleerd van onze klanten

27/10/2022
René de Jong
Commercieel Directeur
Merlin Crisis Software linkedin profiel

Op 30 augustus organiseerden wij een klantarena. Onder begeleiding van een gespreksleider gingen vier van onze klanten met elkaar in gesprek over crisismanagement en onze dienstverlening. Het hele Merlin-team was aanwezig en luisterde toe. Wat een bijzondere ervaring! En wat leer je veel als je alleen luistert en niet direct reageert… In deze blog deel ik vijf dingen die we hebben geleerd.

1.  Uitdagende opfris-oefeningen

Om ervoor te zorgen dat de zaag scherp blijft, sturen we de loggers van onze klanten iedere 6 weken een opfris-oefening. Dat blijven we doen! We kregen mooie suggesties om die opfris-oefeningen speelser en uitdagender te maken. En om ook opfris-oefeningen te maken voor andere crisisrollen, zoals crisisteamleden. Hier zijn wij direct mee aan de slag gegaan.

2.  Incident of crisis?

Vanaf dag 1 hebben we met CrisisSuite een sterke focus gehad op crisismanagement. Maar door de module Incidentregistratie die we samen met klanten hebben ontwikkeld, is ons blikveld verbreed. En dat zorgt ervoor dat het platform niet alleen meer wordt gebruikt door de crisisorganisatie, maar bijvoorbeeld ook door een operationeel centrum, meldkamer of receptie. Omdat incidenten en crises binnen hetzelfde platform kunnen worden gemanaged, brengen we deze organisatieonderdelen dichter bij elkaar. We hebben besproken hoe een klein incident een grotere impact kan hebben dan initieel wordt gedacht. Waar stopt een incident en waar begint een crisis? En hoe kan onze software deze overgang nog beter ondersteunen? Daar gaan we komend jaar zeker aandacht aanbesteden.

3.  Applicatiebeheer nóg makkelijker maken

Het was goed om te horen dat onze klanten CrisisSuite ervaren als een volwassen applicatie. Door de jaren heen hebben we niet alleen handige functionaliteiten ontwikkeld voor effectiever crisismanagement, maar ook om het applicatiebeheer makkelijker te maken en om tijd te besparen. We kregen ideeën aangereikt voor het verder verbeteren van het applicatiebeheer. Zo hebben we bijvoorbeeld gesproken over het onboarding-proces van nieuwe gebruikers, nog meer import en exportmogelijkheden en het koppelen met andere applicaties. Vooral dit laatste punt kan applicatiebeheerders ontzettend veel werk schelen. Zo is het nu al mogelijk om CrisisSuite tekoppelen aan een HRM-applicatie voor het synchroniseren van contactgegevens van medewerkers. We blijven hier de focus op houden, zodat onze klanten zo min mogelijk werkzaamheden dubbel hoeven uit te voeren en dus tijd besparen.

4.  Klanten van elkaar laten leren

Tijdens het klantarena inspireerden de mensen aan tafel elkaar:“Hoe pak jij dat nu aan in jouw organisatie?” en “Je zou dat ook eens moeten proberen!” Dat smaakt schijnbaar naar meer, want direct al werd het idee geopperd om klantdagen te organiseren waar klanten elkaar vragen kunnen stellenen best practices kunnen delen. Een fantastisch idee, waar we al eens eerderover hadden nagedacht, maar dat nog niet van de grond gekomen was. Dit gaan we zeker oppakken!

5.  Persoonlijk betrokken blijven

We hebben ook de vraag gesteld: “Wat doen we goed?” We waren ontzettend blij om te horen dat onze klanten onze persoonlijke betrokkenheid waarderen. En hierbij werd niet alleen gerefereerd aan relatiebeheer, maar juist ook aan onze backoffice die onze klanten van support voorziet. De lijnen zijn kort en we proberen altijd helder te communiceren. Als je dat soort dingen hoort tijdens een klantarena, verlaat je het gebouw met een grote glimlach. 😊

   

Dank aan onze klanten Marijke Koekkoek (Máxima Medisch Centrum), Jeroen Jansen (Openbaar Ministerie), Johan Visser (Eneco) en Mark van Not (St. Antonius Ziekenhuis) voor hun bijdrage aan de klantarena. En ook dank aan Martijn Vinke voor de fijne begeleiding van het gesprek!    

Meer lezen.

Crisismanagement

Lessen in crisismanagement van Netflix: Omarmen en overwinnen

Crisismanagement

Lessen in crisismanagement vanuit de Nijmeegse Vierdaagse

Crisismanagement

Technisch voorzitter

Terug
0%
100%