Over ons
Vitens is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland en verzorgt het drinkwater in vijf provincies, ongeveer een derde van het land. Die omvang brengt dagelijks storingen en incidenten met zich mee. Peter Kloosterman en Nikki Wagenvoort, beiden adviseur crisisbeheersing bij Vitens, vertellen hoe de crisisorganisatie daarop is ingericht en welke rol CrisisSuite daarin speelt.
Vitens had al een interne crisisorganisatie, maar de tooling daaromheen was versnipperd. "Zonder CrisisSuite hadden wij eigenlijk een beetje een rommeltje van allerlei programma's die wij daarbij gebruikten," zegt Peter. "Excel, Outlook, Teams. En we hadden een eigen ontwikkelde calamiteitenapp."
Toen die app vervangen moest worden, werd dat het moment om een grotere stap te zetten. "Als we dan toch stappen moeten maken, gaan we meteen stappen vooruit. En dat betekent gewoon echt netcentrisch werken, met alles zoveel mogelijk geïntegreerd. Zo zijn we uitgekomen op CrisisSuite."
Een van de dingen die Vitens direct merkte, is de integratie van de wachtdienstroosters. Nikki: "De dienstdoende medewerkers die gebruik maken van CrisisSuite kunnen nu zelf hun diensten ruilen en hun eigen roosters bijhouden. Daar zijn wij een stuk minder werk aan kwijt. En de telefoonnummers worden automatisch doorgeschakeld, dat is een dienst die CrisisSuite ook levert. Dat hele totaalpakket lost heel veel problemen voor ons op."
Daarnaast werkt Vitens met de module Incidenten. De coördinatiewachten maken daarin een incident aan en kiezen het incidenttype: een verontreiniging, een leidingbreuk, een productiestoring of uitval van elektriciteit. "Aan elk type hangt gelijk een incidentformulier," legt Nikki uit. "Daardoor wordt het eerste complete beeld al direct geschetst, op basis van het type incident dat je hebt. Dat vinden wij een hele mooie toegevoegde waarde."
Wordt een incident groter, dan behandelt Vitens het als crisis en schaalt de organisatie op. Dat gebeurt ook in CrisisSuite. "Je krijgt een logtool erbij," vertelt Peter. "De logboeken van het operationeel team en het beleidsteam kun je netjes van elkaar scheiden, en je kunt bijlagen toevoegen. Alle informatie op één plek is echt een voordeel. Vroeger waren we aan het zoeken in allerlei bestanden en mapjes."
CrisisSuite wordt bij Vitens dagelijks gebruikt. "Vorige week zijn er bijvoorbeeld vijf incidenten aangemaakt, waarvan één incident een crisis is geworden. Alle informatie is dan op het juiste moment op de juiste plek aanwezig."
Begin april kreeg Vitens te maken met een groot leidingincident bij Apeldoorn, dat uitgroeide tot een crisis. Het bedrijf was toen net gestart met CrisisSuite. "Voor veel mensen in de crisisorganisatie was het even wennen, want het ging natuurlijk op een andere manier," zegt Nikki. "Maar je zag wel dat het ondersteuning bood, omdat de logtool heel mooi is opgedeeld in de BOB-structuur."
Tijdens de crisis volgden de overleggen elkaar snel op. "Ik heb CrisisSuite constant open gehad. De acties konden goed toebedeeld worden aan de diversen personen. Er werden veel foto's gemaakt die als bijlage toegevoegd zijn, wat gelijk een veel beter beeld schetste. Ons crisisteam zat namelijk op afstand. Het actuele beeld kon elke keer snel geüpdatet worden, en dat was belangrijk, want het veranderde eigenlijk elk uur."
De samenwerking met Merlin ervaart Vitens als prettig, al vanaf de zoektocht naar het juiste programma. "Ze zijn altijd goed bereikbaar en ik kan goed met ze sparren," zegt Nikki. "Als we ergens tegenaan lopen, dan zoeken we altijd samen een oplossing. Merlin denkt dan mee in wat wel en wat niet kan. Dat is fijn samenwerken.”
Peter vat het samen: "Het gaat echt om: we willen een goed programma leveren. Dat vind ik heel erg prettig."
.jpg)
